客戶至上(shàng)文(wén)化(huà)怎樣落地(dì)-Sam
2018-11-12 08:47:42
₩β;通(tōng)過三天神州英才-企業(yè)文(wén)化(huà)↕↑的(de)培訓真的(de)收獲很(hěn)多(duō)，對(duì)企業(yè™✘✘)文(wén)化(huà)有(yǒu)了(le)一(yī)個(gè)更深的(←♣☆↓de)認識。在培訓中老(lǎo)師(shī)提到(dàλ>o)的(de)很(hěn)重要(yào)的(de)一(y₩≈↔ī)點就(jiù)是(shì)，企業(yè)的(de)運營都(dōu)™♥¥ε要(yào)圍繞客戶， 真正體(tǐ)現α←(xiàn)客戶至上(shàng)。
我想通(≈ ₹tōng)過一(yī)個(gè)客服接客戶電(diàn)話(huà)的(≤∞∏de)工(gōng)作(zuò)來(lái)分(fē↑∞γn)析一(yī)下(xià)怎樣做(zuò)到(dào)客戶♥ 至上(shàng)的(de)落地(dì)。 在我入職&✘•≠一(yī)個(gè)月(yuè)的(de)時(™✘←shí)候被要(yào)求接客戶電(diàn)話(huà)。說(shuō)→♥π實話(huà)那(nà)個(gè)時(shí)候對(duì)産品對φ>(duì)各種流程還(hái)沒有(yǒu)太熟悉，做(zuò)不♥™•×(bù)到(dào)張口就(jiù)來(lái)。接客戶電π>≤(diàn)話(huà)可(kě)以說(sh£♣Ω∞uō)是(shì)沒有(yǒu)底氣的(de) 。客戶的(de)問α (wèn)題五花(huā)八門(mén)， 他(t→♠↕ā)們的(de)問(wèn)題我可(kě)能(néng)都(dōu)不(bù)↓γ知(zhī)道(dào)怎麽處理(lǐ)，♠說(shuō)實話(huà)那(nà)個(gè)時(shí)候φ✘β做(zuò)的(de)不(bù)好(hǎo)。我當時(shí)覺得(σδde)可(kě)能(néng)是(shì)≈¶♥我口語有(yǒu)問(wèn)題。當時(shí)我就(jiù)想找 ♦個(gè)外(wài)國(guó)人(rén)練練，結果也(yě)沒找到(dàσ₹o)合适的(de)。後來(lái)網上(shàng)有(y•≠×ǒu)個(gè)課程，要(yào)9000塊錢(qián"♥Ω)，當時(shí)因為(wèi)也(yě)不(bù)知(zhī)道(d≠<↔♣ào)效果怎樣，所以也(yě)沒有(yǒu)買那(nà)個(g₩≥€ è)課。 後來(lái)在網上(shàng)找了(le)一<£∞(yī)個(gè)聽(tīng)的(de)課，我就(jiù ®)在上(shàng)下(xià)班路(lù)&≠上(shàng)聽(tīng)，有(yǒu)一(yī)次差點撞車(c∏hē)。所以後來(lái)不(bù)敢聽(tī©©↑₹ng)了(le)就(jiù)。
<₩÷ 我覺得(de)新員(yuán)工(gōng)™®γ♣接客戶電(diàn)話(huà)也(yě)要(yào)系™∑統培訓的(de)。 我之前買過美(měi)國(guó)的(de)一(yī)γ↔個(gè)課程，打他(tā)們的(de)客服電(diàn)話(h∞♣γuà)，通(tōng)過跟他(tā)們說(shuō) φ話(huà)我就(jiù)可(kě)以想象她(tπ§ā)的(de)樣子(zǐ)，一(yī)個(gè)明(míng)亮(lià÷★ng)的(de)辦公室，白(bái)襯衫，↓↕¥✔西(xī)褲端正的(de)坐(zuò)著(zhe)戴著φ≤<(zhe)耳機(jī)，有(yǒu)個(gè>★)電(diàn)腦(nǎo)，拿(ná)一(yī)支筆(bǐ)在記錄α≥↑。一(yī)種很(hěn)專業(yè)的(de)樣£ 子(zǐ)，就(jiù)會(huì)産生♣☆π∏(shēng)一(yī)種敬畏感。
如(rú) '♦果我們接電(diàn)話(huà)，客戶問(wèn)的(de)問♥÷(wèn)題都(dōu)答(dá)不(bù)上(shàng α<)來(lái)這(zhè)就(jiù)非常的×≠☆(de)不(bù)專業(yè)也(yě)對(duìγ≈¥)企業(yè)的(de)形象不(bù)利。 所以我覺得(de)我們這(zhè)"÷ 個(gè)培訓最起碼要(yào)包含這(zhè)三大(dà)塊：≠£φ 1. 把客戶經常問(wèn)的(de)問(wèn)題以及怎麽回答(dá'£↓)詳細的(de)整理(lǐ)下(xià)來(lái)， 形成客服電(diπ♥àn)話(huà)手冊。 2. 把客戶之前電(diàn)話(huà)錄音(<£₽yīn)，讓新員(yuán)工(gōng)去(qù)聽(tīng)。"÷λ聽(tīng)一(yī)下(xià)我們對(duì)待客戶↑ε★♦的(de)問(wèn)題是(shì)怎麽回答(dΩ ↔á)的(de)。3. 做(zuò)電(di♦₩∑→àn)話(huà)模拟，隻有(yǒu)真正考察合格了(le)才能(néng)≠≤去(qù)接客戶的(de)電(diàn)∞>話(huà)。
